Kapitel 4. Administration

Inhaltsverzeichnis

Der Administrationsbereich von OTRS
Grundlagen
Benutzer, Gruppen und Rollen
Kundenbenutzer und Kundengruppen
Queues
Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
Automatische Antworten
E-Mail-Adressen
Benachrichtigungen
S/MIME
PGP
Status
Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
Einrichten von Mail-Konten
Filtering incoming email messages
Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
Administrator-E-Mail
Sitzungsverwaltung
System Log
SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box
Paketverwaltung
Web-Services
Dynamic Fields
Systemkonfiguration
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
Datensicherung
Datensicherung
Wiederherstellung der Daten
Email settings
E-Mails versenden/empfangen
Secure email with PGP
Secure email with S/MIME
Einbinden externer Backends
Kundenbenutzerdaten
Kundenbenutzer Backend
Backends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
Customizing the customer self-registration
Ticket settings
Ticket States
Ticket priorities
Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
Zeitabhängige Funktionen in OTRS
Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)
Customizing the PDF output
Statistikmodul
Bedienung des Moduls durch den Agent
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den OTRS-Administrator
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den System-Administrator
Dynamic Fields
Introduction
Configuration
Generic Interface
Generic Interface Layers
Generic Interface Communication Flow
Web-Services
Web Service Graphical Interface
Web Service Command Line Interface
Web Service Configuration
Connectors
OTRS Scheduler
Scheduler Graphical Interface
Scheduler Command Line Interface

Der Administrationsbereich von OTRS

Grundlagen

The following system configuration settings are available to OTRS administrators by accessing the Admin page of the OTRS web interface - adding agents, customers and queues, ticket and mail settings, installing additional packages such as FAQ and ITSM, and much more.

Agents who are members of the admin group can access the Admin area by clicking the Admin link in the navigation bar (see Figure below). Agents without sufficiently elevated access rights will not be able to access this link.

Abb.: OTRS Administrationsbereich.

Benutzer, Gruppen und Rollen

Benutzer

By clicking the link Agents, you get access to the agent management screen of OTRS (see Figure below). Administrators can add, change or deactivate agent accounts. Furthermore they can also manage agent preferences, including the language and notification settings for the individual agent's interface.

Anmerkung

Ein OTRS-Benutzer kann deaktiviert, aber nicht gelöchst werden. Um einn Benutzer zu deaktivieren, setzen Sie die Einstellung für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär".

Abb.: Benutzerverwaltun.

To register an agent, click on the "Add agent" button, enter the required data and press the Submit button at the bottom of the screen, as shown in Figure.

Abb.: Hinzufügen einens Benutzers.

Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen eines neuen Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske für die Zuweisung eines Benutzers in Gruppen weitergeleitet. Weitere Informationen über Gruppen und Rollen finden Sie in den Abschnitten Gruppen und Rollen dieses Kapitels.

Gruppen

Jeder Mitarbeiter mit einem Account im OTRS, sollte mindestens einer Benutzergruppe angehören. In einer Neuinstallation sind drei vordefinierte Gruppen verfügbar.

Tabelle 4.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS

GruppeBeschreibung
adminGruppe für die Benutzer mit Administrationsrechten.
stats Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie können Statistiken einsehen oder auch erstellen.
users Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen und mit den kompletten Rechten ausgestattet werden sollten. Dadurch wird für die Mitarbeiter das normale Arbeiten im System ermöglicht, der Zugriff auf alle Funktionen rund um Tickets ist gegeben.


Anmerkung

In a brand new OTRS installation, the users group initially does not have any members. The agent 'root@localhost' belongs by default to the admin and stats groups.

Sie können durch Klick auf "Gruppen" im Administrationsbereich in die Gruppenverwaltung gelangen.

Abb.: Gruppenverwaltung.

Anmerkung

In OTRS können Gruppen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Deaktivieren Sie eine Gruppe, indem Sie für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" oder auf "ungültig-temporär" setzen.

Um einen Benutzer einer Gruppe zuzuweisen bzw. die Gruppenmitgliedschaft eines Benutzers zu ändern, kann der Link "Benutzer <-> Gruppen" im Administrationsbereich genutzt werden.

Abb.: Gruppenverwaltung.

An overview of all groups and agents in the system is displayed on this page. You can also use the available filters to find a specific entity. If you want to change the groups that an agent is a member of, just click on the agent's name (see Figure below). To change the agents associated with a group, just click on the group you want to edit (see Figure below).

Abb.: Bearbeiten der Gruppenzugehörigkeiten eines Benutzers.

Abb.: Bearbeiten der Benutzerzuordnungen einer Gruppe.

Each group has a set of rights associated with it, and each group member (agent) may have some combination of these rights for themselves. A list of the permissions / rights is shown in Table 5-2.

Tabelle 4.2. Mit OTRS-Gruppen verknüpfte Rechte

Berechtigung Beschreibung
ro Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beiträge dieser Gruppe bzw. der Gruppe zugewiesenen Queues oder Bereiche.
Verschieben in (move into) Recht zum Verschieben von Tickets oder Beiträgen innerhalb der Queues bzw. Bereiche dieser Gruppe.
erstellen Recht zum Erstellen von Tickets oder Beiträgen in den Queues, bzw. Bereichen dieser Gruppe.
Besitzer (owner) Recht zum Ändern des Eigentümers von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
Priorität Recht zum Ändern der Priorität von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
rw Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser Gruppe zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche.


Anmerkung

Standardmäßig listet die Queue-Ansicht nur Tickets in Queues auf, auf welche der Benutzer rw-Rechte hat, d. h. Tickets, an denen der Benutzer arbeiten muss. Wenn Sie dieses Verhalten ändern wollen, können Sie Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets auf Ja setzen.

Rollen

Roles are a powerful feature to manage the access rights of many agents in a very simple and quick manner. They are particularly useful for large, complex support systems with a lot of agents, groups and queues. An example below explains when they should be used.

Suppose that you have a system with 100 agents, 90 of them with access to a single queue called "support" where all support requests are handled. The "support" queue contains multiple sub queues. The other 10 agents have permission to access all queues of the system. These 10 agents dispatch tickets, watch the raw queue and move spam messages into the "junk" queue.

The company now opens a new department that sells some products. Order request and acceptance, order confirmation, bills, etc. must be processed, and some of the company's agents are supposed to do this using OTRS. The different agents have to get access to the new queues that must be created.

Because it would take a long time to change the access rights for the individual agents manually, roles that define the different access levels can be created. The agents can then be added to one or more roles, with their access rights being modified automatically. If a new agent account is created, it is also possible to add this account to one or more roles.

Anmerkung

Roles are really useful when dealing with complex organizations and when maintaining larger OTRS installations. Proper care is advised though. Mixing Agent to Group with Agent to Role mappings can make for a complex access control scheme, that is difficult to understand and maintain. If you wish to use only roles and disable the Agents <-> Groups option in the Admin area, you can do so by modifying the Frontend::Module###AdminUserGroup in the SysConfig. Be aware that this won't remove already existing Agents to Group assignments!

Sie können die Rollenverwaltung durch Klick auf "Rollen" im Administrationsbereich erreichen.

Abb.: Rollenverwaltung.

Anmerkung

In OTRS können Rollen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Deaktivieren Sie eine Rolle, indem Sie für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär" setzen.

Eine Übersicht aller Rollen im System erscheint, um einen Eintrag zu bearbeiten, klicken Sie einfach auf den Rollennamen. In einer Neuinstallation gibt es keine vordefinierten Rollen. Um eine anzulegen, klicken Sie auf den "Rolle hinzufügen"-Knopf und geben Sie die erforderlichen Daten an.

Abb.: Anlegen einer neuen Rolle.

Um einen Überblick über alle Rollen und Agenten im System zu erhalten, klicken Sie auf den Link "Rollen <-> Benutzer" im Administrationsbereich. Sie könnnen die Filter verwenden, um einen bestimmten Eintrag zu finden. Wenn Sie die Rollenzordnungen eines Benutzers ändern wollen, klicken Sie auf den Benutzernamen. Um die Benutzerzuordnungen einer Rolle zu verändern, klicken Sie auf die Rolle.

Abb.: Bearbeiten der Rollenzuordnungen eines Agenten.

Abb.: Bearbeiten der Benutzerzuordnungen einer Rolle.

Um eine Übersicht aller Rollen und Gruppen im System zu erhalten, verwenden Sie den Link "Rollen <-> Gruppen" im Administrationsbereich.

Abb.: Rollen-Gruppen-Zuordnungen verwalten.

Klicken Sie auf eine Gruppe oder Rolel, um die jeweiligen Zuordnungen zu verändern.

Abb.: Gruppenzuordnungen einer Rolle verändern.

Abb.: Rollenzuordnungen für eine Gruppe verändern.

Kundenbenutzer und Kundengruppen

Kunden

OTRS supports different types of users. Using the link "Customers" (via the navigation bar, or the Admin page), you can manage the accounts of your customers (see Figure below), who can log into the system via the Customers interface (customer.pl). Through this interface, your customers can not only create tickets but also review their past tickets for new updates. It is important to know that a customer is needed for the ticket history in the system.

Abb.: Kundenverwaltung.

Neben der Möglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu suchen, kann das Backend umgestellt werden, über das auf die Kundendaten zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit Kundendaten einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Einbinden externer Backends für Agents und Customer.

Um einen neuen Kunden hinzuzufügen, klicken Sie auf "Kunde hinzufügen". Einige Felder sind Pflichtfelder, müssen also ausgefüllt werden.

Abb.: Hinzufügen eines Kunden.

Der Kunde kann mit Benutzername und Passwort auf das System zugreifen. Die Kundennummer wird vom System benötigt, um den Kunden und seine Tickets zu erkennen. Da E-Mail-Adressen eindeutig sind, können sie als ID verwendet werden.

Anmerkung

In OTRS können Kunden deaktivert, aber nicht gelöscht werden. Sie können einen Kunden deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Kundengruppen

Kunden können auch Gruppen zugeordnet werden. Das ist nützlich, wenn Kunden nur auf bestimmte Queues zugreifen können sollen. Legen Sie zuerst die benötigten Gruppen in der Gruppenverwaltung an . Fügen Sie dann die Queues hinzu und ordnen Sie diese der neuen Gruppe zu.

Im nächsten Schritt aktivieren Sie mit Hilfe des Konfigurationsparameters CustomerGroupSupport die Unterstützung für Kundengruppen. Mit Hilfe des Parameters CustomerGroupAlwaysGroups legen Sie fest, welchen Gruppen ein neu angelegter Kundenbenutzer automatisch zugeordnet werden soll.

Über den Link "Kunden <-> Gruppen" können Sie nun die Zuordnung der Kundenbenutzer in die gewünschten Gruppen vornehmen.

Abb.: Verwaltung der Kunden-Gruppen-Zuordnungen.

Klicken Sie auf den Kunden- oder Gruppennamen, um die jeweiligen Zuordnungen zu bearbeiten.

Abb.: Gruppenzuordnungen eines Kunden bearbeiten.

Abb.: Kundenzuordnungen einer Gruppe bearbeiten.

Queues

Über den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS können Sie die Queues Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw" ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails genutzt werden.

Abb.: Queue-Verwaltung.

Hier können Sie Queues anlegen und verändern. Zusätzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben werden, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in Ihrem System vorhandenen Queue sein soll.

Abb.: Hinzufügen einer Queue.

Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom System freigegeben werden soll. So können auch die anderen Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.

Drei Arten von Eskalationszeiten können pro Queue eingestellt werden:

Eskalation - Zeit für die erste Reaktion

  • After creation of the ticket, if the time defined here expires without any communication with the customer, either by email or phone, the ticket is escalated.

Eskalation - Aktualisierungszeit

  • If there is a customer followup either via e-mail or the customer portal, that is recorded in the ticket, the escalation update time is reset. If there is no customer contact before the time defined here expires, the ticket is escalated.

Eskalation - Lösungszeit

  • Wenn das Ticket nicht innerhalb der definierten Zeitdauer geschlossen werden kann, eskaliert es.

Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert hat.

The parameter for the system address specifies the email address that will be used for the outgoing tickets of this queue. There is also the possibility to associate a queue with a salutation and a signature, for the email answers. For more detailed information, please refer to the sections email addresses, salutations and signatures.

Anmerkung

In OTRS können Queues deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Queue deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen

Anreden

Ein Textbaustein für eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den Queues beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den Link "Anreden" innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Anreden Ihres Systems verwalten.

Abb.: Verwaltung der Anreden.

Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits eine Anrede im System gespeichert, "system standard salutation (en)".

To create a new salutation, press the button "Add salutation", provide the required data and submit it (see Figure below).

Abb.: Anrede hinzufügen.

In Anreden können Variablen verwendet werden. Wenn Sie auf ein Ticket antworten, werden die Variablennamen durch die zugehörigen Werte ersetzt.

Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer Anrede finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die dynamische Aufbereitung eines Anredentextes verwenden können. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die Variable <OTRS_LAST_NAME> ein, so wird diese später durch den Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten.

Anmerkung

In OTRS können Anreden deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Anrede deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Signaturen

Another text module for a response is the signature. Signatures can be linked to a queue, as described in the section about the queues. Please note that a signature will only be appended to a response text, if it has previously been linked to a queue. You can manage the signatures in your system by accessing the "Signatures" link of the Admin page, (see Figure below).

Abb.: Signaturverwaltung.

Nach einer Standardinstallation von OTRS ist bereits eine Signatur im System vorhanden, "system standard signature (en)".

Verwenden Sie den Knopf "Signatur hinzufügen", um eine neue Signatur anzulegen.

Abb.: Signatur hinzufügen.

Like salutations, signatures can also contain dynamic content, such as the first and last name of the agent who answers the ticket. Here too, variables can be used to replace the content of the signature text for every ticket. See the lower part of the signatures screen for the variables which can be used. If you include the variable <OTRS_LAST_NAME> in a signature for example, the last name of the agent who answers the ticket will replace the variable.

Anmerkung

In OTRS können Signaturen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Signatur deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Anlagen

You can also optionally add one or more attachments to a response. If the response is selected, the attachments will be attached to the message composition window. If necessary, the agent can remove the attachment from an individual response before sending it to the customer.

Über den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich können Sie neue Anlagen in das System integrieren.

Abb.: Verwaltung der Anlagen.

To create a new attachment, press the button "Add attachment", provide the required data and submit it (see Figure below).

Abb.: Anlage hinzufügen.

Wenn eine Anlage erstellt wurde, kann sie einer order mehreren Antworten zugeordnet werden. Folgen Sie dazu dem Link "Anlagen <-> Antworten" im Administrationsbereich.

Abb.: Zuordnung von Anlagen zu Antworten.

Klicken Sie auf den Namen einer Anlage oder einer Antwortvorlage, um die jeweiligen Zuordnungen zu verändern.

Abb.: Anlagenzuordnungen einer Antwortvorlage verändern.

Abb.: Antwortvorlagen-Zuordnungen einer Anlage verändern.

Antwortvorlagen

To speed up ticket processing and to standardize the look of answers, you can define responses in OTRS. A response can be linked to one or more queues and vice versa. In order to be able to use a response quickly, the different responses are displayed below every ticket in the QueueView or in "My Queues".

For a fresh OTRS installation, the "empty answer" response is set as the default for every queue. Clicking the "Responses" link on the Admin page brings you to the Responses management page (see Figure below).

Abb.: Verwaltung der Antwortvorlagen.

Verwenden Sie den "Antwort hinzufügen"-Knopf zur Erstellung einer neuen Antwortvorlage.

Abb.: Antwortvorlage hinzufügen.

To add/remove responses to one or more queues, click on the "Responses <-> Queues" link on the Admin page (see Figure below). You can also use filters to get information regarding a specific entity.

Abb.: Queue-Antwort-Zuordnungen verwalten.

Klicken Sie auf den Namen einer Queue oder Antwortvorlage, um die jeweiligen Zuordnungen zu bearbeiten.

Abb.: Queue-Zuordnungen einer Antwortvorlage ändern.

Abb.: Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern.

The structure of a response is self explanatory. It includes the salutation associated with the queue, then the text of the response, then the quoted ticket text, and finally the signature associated with the queue.

Automatische Antworten

OTRS allows you to send automatic responses to customers based on the occurrence of certain events, such as the creation of a ticket in a specific queue, the receipt of a follow-up message in regards to a ticket, the closure or rejection of a ticket, etc. To manage such responses, click the link "Auto responses" on the Admin page (see Figure below).

Abb.: Verwaltung automatischer Antworten.

Verwenden Sie den Knopf "Automatische Antwort hinzufügen", um eine neue anzulegen.

Abb.: Automatische Antwort hinzufügen.

Für die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen dynamisch erzeugt werden. So werden über die Variable <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> die ersten 5 Zeilen der an das System gesendeten E-Mail in die automatische Antwort eingefügt, oder durch <OTRS_CUSTOMER_FROM> die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden können.

Für jede automatische Antwort können Sie angeben, durch welches Ereignis sie ausgelöst werden soll. Folgende Ereignisse sind in einer Standardinstallation verfügbar:

Tabelle 4.3. Ereignisse für automatische Antworten

Name Beschreibung
auto reply Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer Queue angelegt wird.
auto reply/new ticket Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits geschlossenes Ticket, z. B. durch die Antwort eines Kunden, mit einer neuen Ticketnummer erneut geöffnet wird.
auto follow up Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow up für ein bereits vorhandenes Ticket eintrifft.
auto reject Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System zurückgewiesen wird.
auto remove Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System entfernt wird.

Anmerkung

As with other OTRS entities, auto responses too cannot be deleted, only deactivated, by setting the Valid option to invalid or invalid-temporarily.

Um eine automatische Antwort einer oder mehreren Queues zuzuweisen, folgen Sie im Admin-Bereich den Link "Auto Antworten <-> Queues". Dort sind für jede Queue die verschiedenen Ereignistypen aufgelistet und es kann eine Zuordnung einer Auto-Antwort vom gleichen Ereignistyp durchgeführt bzw. entfernt werden.

Abb.: Zuordnungen von Queues zu automatischen Antworten verwalten.

To define the different auto responses that will be available for a queue, click on the corresponding queue name (see Figure below). It is also possible to edit an existing auto response - to do so, click on the response and edit in the same manner as editing a new auto response.

Abb.: Zuordnung von automatischen Antworten zu einer Queue bearbeiten.

E-Mail-Adressen

Um aus OTRS heraus E-Mails verschicken zu können, benötigen Sie mindestens eine gültige Mailadresse. Da in vielen Fällen eine Mailadresse nicht ausreicht, ist OTRS auch in der Lage, mit mehreren Mailadressen zu arbeiten. Eine Queue mit mehreren E-Mail-Adressen verknüpft werden, und umgekehrt. Die Adresse, die für ausgehende Nachrichten einer Queue benutzt werden soll, kann bei Erstellung oder Bearbeitung der Queue ausgewählt werden. Verwenden Sie den Link "E-Mail-Adressen" im Administrationsbereich, um die Adressen des Systems zu verwalten.

Abb.: Verwaltung der E-Mail-Adressen des Systems.

If you create a new mail address (see Figure below),you can select the queue or sub queue to be linked with it. This link enables the system to sort incoming messages via the address in the To: field of the mail into the right queue.

Abb.: Hinzufügen einer System-E-Mail-Adresse.

Anmerkung

In OTRS können E-Mail-Adressen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Adresse deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Benachrichtigungen

OTRS allows notifications to be sent to agents and customers, based on the occurrence of certain events. Agents can set the system events for their own notifications via the preferences link.

Über den "Benachrichtigungen"-Link im Admin-Bereich erreichen Sie die Verwaltung der Benachrichtigungen. Mit den Filtern können Sie bestimmte Einträge finden.

Abb.: Verwaltung der Benachrichtigungen.

Den Betreff und Text der Benachrichtigungen können Sie anpassen. Wählen Sie die gewünschte Benachrichtigung aus der Liste durch Klick aus. Beachten Sie: in jeder Sprache gibt es eine Benachrichtigung mit demselben Namen.

Abb.: Berarbeiten einer Benachrichtigung.

Auch innerhalb der Benachrichtigungen können die Textinhalte mit Hilfe der OTRS-Variablen dynamisch aufbereitet werden. Innerhalb der Anmerkungen im unteren Bereich der Bildschirmmaske zur Benachrichtigungen-Verwaltung werden die verschiedenen zur Verfügung stehenden Variablen und deren Verwendung aufgelistet und näher erklärt.

Ebenso ist es möglich, Benachrichtigungen zu erstellen, die auf Ereignissen basieren. Hier können Sie detailliert einstellen, wann diese Benachrichtigung geschickt werden soll. Zudem kann ein weites Spektrum von Parametern konfiguriert werden, wie: Empfängergruppen(n), Benutzer, Rollen, E-Mail-Adressen; Ereignistyp, der die Benachrichtigung auslöst, Ticket-Typ, Status, Priorität, Sperre, Service, SLA, usw.

Um eine Übersicht aller ereignisbasierten Benachrichtigungen zu erhalten, klicken Sie auf "Benachrichtigungen (Ereignis)" im Administrationsbereich.

Abb.: Ereignisbasierte Benachrichtigungen verwalten.

Erstellen Sie eine neue Benachrichtigung durch Klick auf den "Hinzufügen"-Knopf.

Abb.: Ereignisbasierte Benachrichtigung einrichten.

Auch in den ereignisbasierten Benachrichtigungen können Sie mit den speziellen Variablen dynamische Texte erzeugen. Die Referenz der Variablen sehen Sie im unteren Bildschirmbereich.

S/MIME

OTRS can process incoming S/MIME encoded messages and sign outgoing mails. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Über den "SMIME"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung der SMIME-Zertifikate. Es können Zertifikate und private Fingerprints hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche in den Zertifikaten ist möglich.

Abb.: S/MIME-Verwaltung.

PGP

OTRS handles PGP keys, which allows you to encrypt/decrypt messages and to sign outgoing messages. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Über den "PGP"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung des Schlüsselrings Ihres Systems. Es können Schlüssel und Signaturen hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche innerhalb des Schlüsselrings ist möglich.

Abb.: PGP-Verwaltung.

Status

Über den Link "Status" können Sie die verschiedenen Ticket-Status bearbeiten, die Sie in OTRS verwenden möchten.

Abb.: Status-Verwaltung.

In einer Standardinstallation sind folgende Status definiert:

  • erfolgreich geschlossen

  • erfolglos geschlossen

  • zusammengefasst

  • neu

  • öffnen

  • warten auf erfolgreich schließen

  • warten auf erfolglos schließen

  • warten zur Erinnerung

  • entfernt

Jeder Status ist mit einem Typ verküpft. Auch bei dem Neuanlegen eines Status muss ein Typ angegeben werden. Die standardmäßig verfügbaren Status-Typen sind:

  • geschlossen

  • zusammengefasst

  • neu

  • öffnen

  • warten auto

  • warten zur Erinnerung

  • entfernt

Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)

In der SysConfig werden die meisten Konfigurationseinstellungen von OTRS vorgenommen.

The SysConfig link on the Admin page loads the graphical interface for system configuration (see Figure below). You can upload your own configuration files for the system, as well as backup all your current settings into a file. Almost all configuration parameters of the OTRS framework and installed applications can be viewed and changed through this interface. Since all configuration parameters are sorted into groups and sub groups, it is possible to navigate quickly through the vast number of existing parameters. It is also possible to perform a full-text search through all of the configuration parameters.

Abb.: Das grafische Konfigurationsfrontend von OTRS (SysConfig).

Das Kapitel Nähere Beschreibung der grafischen Administrationsoberfläche geht ausführlicher auf das grafische Konfigurations-Frontend ein.

Einrichten von Mail-Konten

There are several possibilities to transport new emails into the ticket system. One way is to use a local MTA and the otrs.PostMaster.pl script that pipes the mails directly into the system. Another possibility is the use of mail accounts which can be administrated through the web interface. The "PostMaster Mail Accounts" link on the Admin page loads the management console for the mail accounts (see Figure below). OTRS supports the mail protocols: POP3, POP3S, IMAP and IMAPS.

Abb.: Verwaltung von Mail-Konten.

See the section about PostMaster Mail Accounts for more details.

Filtering incoming email messages

OTRS has the capability to filter incoming email messages. For example, it is possible to put certain emails automatically into specified queues, or to set a specific state or ticket type for some mails. The filters apply to all incoming mails. You can manage your filters via the link "PostMaster Filter" on the Admin page (see Figure below).

Abb 5.49. Verwaltung von Filterregeln für eingehende E-Mails.

A filter consists of one or more criteria that must be met in order for the defined actions to be executed on the email. Filter criteria may be defined for the headers or the body of an email, e.g. search for specific header entries, such as a sender address, or on strings in the body. Even regular expressions can be used for extended pattern matching. If your filter matches, you can set fields using the X-OTRS headers in the GUI. These values will be applied when creating the ticket or follow-up message in OTRS. The Table 5-4 lists the different X-OTRS headers and their meaning.

Note: You also can use X-OTRS-FollowUp-* headers to set values for follow up emails.

Tabelle 4.4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header

Name Mögliche Werte Beschreibung
X-OTRS-Priority: 1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high Legt die Priorität eines Tickets fest.
X-OTRS-Queue: Name einer Queue des Systems. Sets the queue where the ticket shall be sorted. If set in X-OTRS header, all other filter rules that try to sort a ticket into a specific queue are ignored. If you use a sub-queue, specify it as "Parent::Sub".
X-OTRS-Lock: lock, unlock Setzt den "gesperrt"-Status eines Tickets.
X-OTRS-Ignore: Yes oder True Wird dieser Header gesetzt, wird die Mail komplett ignoriert und gelangt somit nie als Ticket in das System.
X-OTRS-State: new, open, closed successful, closed unsuccessful, ... Setzt den nächsten Status eines Tickets.
X-OTRS-State-PendingTime: Z. B. 2010-11-20 00:00:00 Setzt die Wartezeit eines Tickets (Sie sollten dann ebenfalls einen "Warten"-Status per X-OTRS-State setzen).
X-OTRS-Type: default (systemabhängig) Sets the type of a ticket (if Ticket::Type is activated).
X-OTRS-Service: (systemabhängig) Sets the service of a ticket (if Ticket::Service is active). If you want to set a sub-service you should specify it as "Parent::Sub".
X-OTRS-SLA: (systemabhängig) Setzt das Service-Level-Abkommen eines Tickets (wenn Ticket::Service aktiv ist).
X-OTRS-CustomerUser: CustomerUser Legt den Kunden-Benutzer fest, dem das Ticket zugeordnet werden soll.
X-OTRS-CustomerNo: CustomerNo Legt die Kunden-ID fest, die dem Ticket zugeordnet werden soll.
X-OTRS-SenderType: agent, system, customer Legt die Art des Ticket-Absenders fest.
X-OTRS-ArticleType: email-external, email-internal, email-notification-ext, email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal, note-external, note-report Legt den Typ des Artikles für das eingehende Ticket fest.
X-OTRS-DynamicField-<DynamicFieldName>: Depends on Dynamic Field configuration (Text: Notebook, Date: 2010-11-20 00:00:00, Integer: 1) Saves an additional info value for the ticket on <DynamicFieldName> Dynamic Field.
X-OTRS-Loop: True Ist dieser X-OTRS-Header gesetzt, wird keine automatische Antwort an den Absender des neuen Tickets geschickt, z. B. um Mailschleifen zu vermeiden.

You should specify a name for every filter rule. Filter criteria can be specified in the section "Filter Condition". Choose via the listboxes for "Header 1", "Header 2" and so on for the parts of the messages where you would like to search, and specify on the right side the values you wish to filter on. In the section "Set Email Headers", you can choose the actions that are triggered if the filter rules match. You can select for "Header 1", "Header 2" and so on to select the X-OTRS-Header and set the associated values (see Figure below). Filter rules are evaluated in alphabetical order, and are all executed except if the "Stop after match" setting has been set to "Yes" in one of the rule (In which case, evaluation of the remaining filters is canceled).

Abb.: Filter-Regeln für eingehende Nachrichten anlegen.

Beispiel 4.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue

A useful filter rule would be to let OTRS automatically move mails marked for spam ,by using a spam detection tool such as SpamAssassin, into the "Junk" queue. SpamAssassin adds the "X-Spam-Flag" header to every checked mail. When the mail is marked as spam, the Header is set to "Yes". So the filter criteria would be "X-Spam-Flag: Yes". To create a filter rule with this criteria you can insert the name as, for example, "spam-mails". In the section for "Filter Condition", choose "X-Spam-Flag:" for "Header 1" from the listbox. Insert "Yes" as value for this header. Now the filter criteria is specified. To make sure that all spam mails are placed into the "Junk" queue, choose in the section for "Set Email Headers", the "X-OTRS-Queue:" entry for "Header 1". Specify "Junk" as value for this header. Finally add the new filter rule to activate it for new messages in the system.


There are additional modules, that can be used to filter incoming messages more specifically. These modules might be useful when dealing with larger, more complex systems.

Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents

The GenericAgent is a tool to execute tasks automatically. In its absence such tasks would need to be done manually by an agent. The GenericAgent, for example, can close or move tickets, send notifications on escalated tickets, etc.

Click the link "GenericAgent" on the Admin page (see Figure below). A table with all automated jobs, that are currently configure to run in the system is displayed. These jobs can then be edited in order to run them manually or can be removed entirely.

Abb.: Jobliste des GenericAgent.

Click the "Add job" button to create a new job. You first need to supply a name for the job in addition to the times when the job should be executed. Different criteria to target the tickets to work on and regarding what changes to apply to those tickets can also be set (see Figure below).

Abb.: Anlegen eines GenericAgent-Jobs.

On completion of the job creation, all affected tickets by the job are listed. This list helps you to verify that the job is working as intended. At this point no changes have been made to these tickets yet. The job will only be activated once it is saved into the job list.

Administrator-E-Mail

Um als OTRS-Administrator eine Mail an bestimmte Benutzer (Agenten) oder Benutzergruppen im System zu versenden, folgen Sie dem Link "Admin Notification".

Abb.: Administrator-Benachrichtigung.

Es wird ein Formular geladen, in das Sie die Absenderadresse, den Betreff und den Inhalt der Administratoren-Mitteilung eintragen können. Weiterhin können Sie aus der Tabelle auswählen, an welche Benutzer und / oder Benutzergruppen bzw. Rollen die Mitteilung gesendet werden soll.

Sitzungsverwaltung

Um eine Übersicht über die gerade im System angemeldeten Benutzer und deren Sitzungseigenschaften zu erhalten, folgen Sie dem Link "Sitzungsverwaltung" der Administrationsoberfläche.

Abb.: Sitzungsverwaltung.

Some statistics about all active sessions are displayed, e.g. how many agents and customer users are logged in and the number of active sessions. Any individual session can be removed by clicking on the Kill this session link on the right-hand side of the list. You also have the option to Kill all sessions, which can be useful if you want to take the system offline. Detailed information for every session is available, too (see Figure below).

Abb.: Sitzungsdetails.

System Log

Der Link "System Log" ermöglicht es, die letzten Logeinträge des Ticket-Systems über die Weboberfläche einzusehen.

Abb.: System Log.

Ein Logeintrag setzt sich aus der Zeit, der Priorität, der betroffenen Systemkomponente und der eigentlichen Meldung zusammen.

Anmerkung

System logs are available via the web interface only on Linux / Unix systems. On Windows systems, you can see the logs using a text editor by opening the file [install_dir]otrs\var\log\otrs.log.

SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box

The "SQL Box" link on the Admin page opens a screen that lets you query the content of the tables in the OTRS database (see Figure below). It is not possible to change the content of the tables, only 'select' queries are allowed.

Abb.: SQL Box.

Paketverwaltung

Mit der "Paketverwaltung" in der Administrationsoberfläche können Sie Pakete installieren und verwalten, die die Funktionalität von OTRS erweitern. Eine Liste von verfügbaren Erweiterungsmodulen von OTRS finden Sie unter Zusätzliche Applikationen.

Abb.: Paketverwaltung.

In der Paketverwaltung können Sie die bereits installierten Pakete mit ihrer Versionsinformation einsehen.

Sie können Pakete von einem entfernten Server installieren, indem Sie das Paketverzeichnis im Abschnitt Online-Paketverzeichnis auswählen und auf Verzeichnisinformation aktualisieren klicken. Die verfügbaren Pakete werden rechts tabellarisch dargestellt. Um eines zu installieren, klicken Sie auf "Installieren". Nach der Installation wird das Paket im Abschnitt Lokales Verzeichnis dargestellt.

To upgrade an installed package, the list of available packages in the online repository will show Upgrade in the Action column for any package that has a higher version than the one that is installed locally. Just click Upgrade and it will install the new package version on your system.

In some cases, such as when your OTRS system is not connected to the Internet, you can also install those packages that you have downloaded to a local disk. Click the Browse button on the Actions side bar, and select the .opm file of the package on your disk. Click Open and then Install Package. After the installation has been completed, the package is displayed in the Local Repository section. You can use the same steps for updating a package that is already installed.

In besonderen Fällen ist es erforderlich, die Paketverwaltung zu konfigurieren, zum Beispiel für die Verwendung eines Proxy-Servers, oder um auf ein lokales Verzeichnis zuzugreifen. Verwenden Sie dazu die Einstellungen unter Framework:Core::Package.

Web-Services

The Web Services link leads to the graphical interface where web services (for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see Figure below).

Figure: The graphical interface for web services.

The graphical interface for web services configuration is described in more detail in the section "Web Service Graphical Interface".

Dynamic Fields

Dynamic Fields is the place where you setup and manage custom fields for tickets and articles (see figure below).

Figure: The dynamic fields overview screen with some dynamic fields.

The dynamic fields configuration is described in more detail in the section "Dynamic Fields Configuration".

Each dynamic field type has its own configuration settings and therefore its own configuration screen.

Anmerkung

In the OTRS framework, dynamic fields can only be linked to tickets and articles by default, but they can be extended to other objects as well.